Niezależnie od tego, czy prowadzisz własną firmę, pracujesz na etacie na stałe lub dorywczo – zawsze znajdzie się problematyczny klient. Jak poradzić sobie z wyzwaniem, jakim jest obsługa takiego konsumenta? Tego dowiesz się w naszym artykule.
Z artykułu dowiesz się między innymi:
✔ kim jest trudny klient i jakie są jego typy;
✔ jak rozmawiać z trudnym klientem;
✔ jakie pozytywne skutki może odnieść odpowiednie podejście do trudnego klienta.
Każdy skuteczny sprzedawca, oprócz sprzedawania produktu, dba również o wysoką jakość obsługi klienta. To właśnie ta cecha odróżnia dobrą firmę od słabej, profesjonalistę od amatora. Prędzej czy później pracownik obsługujący klienta będzie mieć do czynienia z klientami niezadowolonymi (zwanymi “trudnymi”), którzy utrudniają im zaoferowanie produktów lub usług danej firmy.
Trudny klient – definicja
Na samym początku warto nadmienić, że to, czy dany klient zostaje uznany za trudnego czy nie, zależy w dużej mierze od subiektywnej oceny osoby, z którą taki klient się kontaktuje. Osobę agresywną i roszczeniową możemy co prawda zawsze zaklasyfikować jako “trudną”, ale klient dociekliwy dla jednego pracownika może wydać się problematyczny, a drugi przejdzie nad tym do porządku dziennego i uzna za zwykłą codzienność.
Zazwyczaj trudny klient kojarzy się z osobą krzyczącą, żądającą natychmiastowego spełnienia jego wymagań lub żądań. Jego argumentacja nie jest jednak logiczna. Czasami sprawia wrażenie frustrata, który wyładowuje na rozmówcy swoje negatywne emocje.
Nie jest to jednak jedyny typ problematycznego klienta. Zdarzają się też tacy przekonani w 100% do swoich racji, albo chętni do dokonania zakupu, ale bardzo niezdecydowani i wymagający wielokrotnego przekonywania do wyboru zakupionego towaru.
Każdy człowiek jest inny – tę informację warto przyjąć sobie do serca, szczególnie w kontakcie z klientem. Ułatwi to codzienne funkcjonowanie w pracy i niejednokrotnie oszczędzi wielu stresowych sytuacji. Warto za to podchodzić do każdego klienta z otwartą głową.
Spróbujmy zatem podzielić grupę klientów sprawiających trudności na kilka grup. Możemy zatem wymienić klienta:
• Ekspresyjnego, mówiącego podwyższonym tonem głosu, gestykulującego (co nieraz można wprost usłyszeć przez słuchawkę telefonu). Osoba taka mówi szybko, robiąc krótkie pauzy jedynie, aby złapać oddech. Zwykle odmawia rozmowy albo mówi, że może na nią przeznaczyć tylko chwilę.
• Zamkniętego w sobie, zachowawczego, mającego problem z podejmowaniem decyzji. Przed zakupem długo się zastanawia, często zmienia decyzje. Najchętniej jednak nie przyjmowałby ani nie wysłuchiwał żadnych ofert. Nie potrzebuje żadnych nowych produktów ani usług. Niechętnie wypowiada opinie i mówi o swoich potrzebach.
• Nadmiernie rozmownego, który chętnie streściłby całe swoje życie podczas jednej rozmowy telefonicznej. Jest przyjaźnie nastawiony, czasem dowcipny. Można bardzo łatwo wdać się z nim w długą i niepotrzebną rozmowę.
• Marudzącego, niezadowolonego, twierdzącego, że dany produkt czy usługę już ma i “na pewno nic nie kupi”. Narzeka na wszystko, a jego oczekiwań nie spełni żadna oferta.
• Obdarzonego dużą fantazją, “bajkopisarza”. Ma tendencję do stawiania niemożliwych do spełnienia warunków. Często powołuje się na oferty konkurencyjnych firm i odnosi się do innej, interesującej (ale nie istniejącej) propozycji, jaką otrzymał.
• Do bólu racjonalnego. Nie podejmuje pochopnych decyzji, wszystko musi dokładnie przemyśleć, zanim powie “tak”. Podczas rozmowy zadaje dużo wnikliwych pytań. Porównuje przedstawioną ofertę z dostępnymi na rynku rozwiązaniami.
• Kłótliwego. Traktuje wszystkich z góry. Jest przekonany o własnej wyższości nad innymi. Negatywnie nastawiony do wszystkiego.
• Wszystkowiedzącego. Uważa, że na wszystkim zna się najlepiej. Lubi mieć ostatnie słowo.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Do każdego typu trudnego klienta należy zastosować inne podejście. Zupełnie inaczej należy rozmawiać z osobą agresywną, a inaczej z osobą nieśmiałą i niechętną do dyskusji.
Rozmawiając z osobą ekspresyjną, narzucającą własne zdanie…
nie możesz mówić cicho i spokojnie, bo klient Cię zdominuje. Jeśli już utrzymasz jego uwagę, przedstaw mu w możliwie jak najkrótszym czasie, swoją ofertę – szybko odpowie Ci, czy jest zainteresowany, czy nie. W rozmowie musisz być konkretny i przekonywujący.
Mówiąc do osoby niezdecydowanej…
dostosuj ton głosu do niej. Nie mów za dużo, ale zachęć do rozmowy, najlepiej mówiąc o sobie. Poczuje się dzięki temu swobodniej, będzie wspominał o podobnych sytuacjach, w których sam się znalazł. Wybadaj dokładne potrzeby takiego klienta i przygotuj mu dwie bardzo dobre oferty. Mniejsze pole wyboru ułatwi mu podjęcie decyzji. Niczego nie narzucaj, przedstawiaj możliwości. Na zakończenie rozmowy omów ofertę ponownie, krok po kroku. Możesz zasugerować też wariant, który sam byś wybrał – pomoże mu to w podjęciu decyzji.
Prowadząc rozmowę z “gadułą”…
dowiesz się dużo na temat jego opinii o Twojej usłudze lub produkcie. Zwróć na to szczególną uwagę, wyłapując najbardziej wartościowe informacje spośród wielu, które Ci przekazuje. Narzuć sobie określony limit czasowy na taką rozmowę i trzymaj się jego. Parafrazuj jego słowa – nie będziesz mu przerywać, a jednocześnie wyrazisz zainteresowanie jego opinią. Dzięki temu lepiej zrozumiesz jego potrzeby i dojdziesz do końca procesu sprzedażowego.
Mając do czynienia z osobą niezadowoloną…
zapewnij o tym, że postarasz się przekonać go do swojej oferty w bardzo krótkim czasie, może to być na przykład trzy minuty. Jednocześnie podkreśl, że jeśli Twoja oferta nie zaspokoi jego oczekiwać, nie będziesz zabierać mu więcej czasu. Przyjmij jego krytykę, bardzo spokojnie wysłuchaj jego narzekań. Nie bagatelizuj jego problemów i zapewnij go, że “rozumiesz jego obawy”, a oferujesz mu produkt, który sam byś kupił. Nie pouczaj go – taki klient ma własne zdanie i nawet najlepsze argumenty go nie przekonają. Przedstaw ofertę i dopytaj o opinie i uwagi na jej temat.
Przedstawiając ofertę osobie o dużej wyobraźni…
bądź cierpliwy. Słuchaj i dopytuj. Staraj się odróżnić informacje prawdziwe od fałszywych. Jeśli będzie powoływał się na propozycje konkurencji – poproś o szczegóły tych ofert. Powinno go to nieco zbić z pantałyku. Nie daj mu się zdominować podczas rozmowy. Każdą opcję prezentuj, posługując się językiem korzyści.
Negocjując z osobą bardzo racjonalną…
bądź konkretny. Podczas rozmowy rób notatki. Później będziesz mógł się do nich odwołać, a Twój rozmówca na pewno to doceni. Przedstaw szczegóły oferty, a pod koniec rozmowy podsumuj wszystkie opcje poprzez analizę porównawczą. Sprawi to, że klient dostrzeże w Tobie bratnią duszę – w końcu obydwaj lubicie konkrety.
Jeśli trafiłeś na osobę kłótliwą…
bądź spokojny i asertywny – tylko to Cię uratuje. Ewentualne kąśliwe uwagi pod Twoim adresem pozostaw bez reakcji. Jeśli poczujesz, że nic nie osiągniesz, a rozmówca chce się jedynie na Tobie wyżyć – odpuść. Jasno wytycz granice, co da mu do myślenia, a w efekcie być może skłoni do zmiany sposobu prowadzenia rozmowy.
Gdy Twój rozmówca uważa się za osobę wszystkowiedzącą…
słuchaj go uważnie, daj mu jednak możliwość wygadania się – w ten sposób zaspokoisz jego potrzebę wygadania się. Pamiętaj, że takie osoby źle znoszą krytykę. Jeśli się z nim nie zgadzasz, powiedz mu to delikatnie i wymijająco. Przedstawiając ofertę, zapytaj go o opinię – wspólnie stworzycie taką propozycję, która odpowiada jego oczekiwaniom. Poczuje wtedy, jak ważnym jest dla Ciebie klientem.
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Oczywiście, z pewnością znajdzie się klient, którego nie da się jednoznacznie sklasyfikować, gdyż łączy w sobie cechy dwóch lub więcej typów. Oto kilka uniwersalnych zasad, które sprawdzają się w kontakcie z każdym klientem:
• Jeśli klient jest rozemocjonowany i nieuprzejmy, spokojnie zapytaj o to, czy może chciałby porozmawiać z inną osobą lub Twoim przełożonym. Powinno to trochę uspokoić zbyt napastliwego rozmówcę.
• Jeśli musisz rozpocząć kolejną rozmowę, a emocje nadal w Tobie buzują po poprzednim telefonie – pamiętaj, aby spróbować możliwie jak najbardziej się wyciszyć. Każdego nowego rozmówcę traktuj jako “carte blanche”.
• Nie recytuj wyuczonego na pamięć skryptu rozmowy z klientem – Twój rozmówca od razu to wyczuje.
• Nie okazuj zniecierpliwienia, nawet, gdy pewne informacje musisz kilkukrotnie powtarzać. Poświęć klientowi tyle czasu, ile potrzebuje.
• Pozostaw po sobie miłe wrażenie, na koniec rozmowy mówiąc klientowi coś optymistycznego, co może poprawi mu humor.
Nie zapominaj o doborze odpowiednich słów. W kryzysowych sytuacjach jest to sprawdzona metoda studzenia negatywnych emocji. Pamiętaj o:
• Unikaj słowa “nie”, zamieniając je na “tak”. Jednym z często stosowanych trików jest zaczynanie zdania od “tak” i powtarzanie tego, co przed chwilą powiedział rozmówca.
• Zamiast “my” używaj zwrotu “ja”. Rozmówca będzie w ten sposób wiedział, że rozmawia z konkretną osobą, która udzieli mu fachowej pomocy. Rozmycie odpowiedzialności poprzez używanie zwrotu “my” ośmiela jedynie trudnego klienta do bycia bardziej niegrzecznym i nieuprzejmym dla osoby po drugiej stronie słuchawki.
Obsługa klienta to trudna sztuka – wiedzę o tym, jak radzić sobie z trudnym klientem zdobywa się często latami. Wymienione wyżej techniki pozwalają łatwiej budową pozytywne relacji klienta z firmą. Zmiana negatywnego nastawienia problematycznego klienta jest jednak możliwa i jak najbardziej osiągalna w każdym biurze obsługi klienta.
Pozytywne skutki kontaktu z trudnym klientem
Każde doświadczenie, również to zdobyte w pracy zawodowej, uczy nas czegoś nowego. Tak też dzieje się podczas pracy z wymagającym klientem. Z każdego z nich trzeba wyciągać również pozytywy. Oto niektóre plusy pracy w obsłudze klienta:
• Rozwój umiejętności komunikacyjnych. Obecnie umiejętności komunikacyjne to jedna z najczęściej poszukiwanych kompetencji, nie tylko wśród osób, które mają bezpośredni kontakt z klientami.
• Nowe kontakty i znajomości. Wiele osób, które pracowały lub pracują, bezpośrednio współpracując z klientem, podkreśla, że niektóre relacje biznesowe tam nawiązane, trwają latami.
• Lekcja słuchania. Umiejętność wysłuchania tego, co klient ma do powiedzenia, a także zrozumienia, czego oczekuje to coś, co przydaje się na każdym etapie kariery.
• Doświadczenie w CV, które przyda się każdemu.
• Wdzięczność klienta. Zadowolenie klienta przekłada się na korzystne postrzeganie firmy. Pracownicy obsługi klienta mają zatem bardzo duży wpływ na budowanie wizerunku marki.
Podsumowanie
Praca w obsłudze klienta to świetne doświadczenie zawodowe, które procentuje w przyszłości – coraz częściej od kandydatów do pracy wymagane są wysokie umiejętności komunikacji interpersonalnej, a praca z trudnym klientem to niejednokrotnie prawdziwa szkoła życia, która takie kompetencje kształtuje.
Jest to zarazem chleb powszedni dla pracowników działów sprzedaży lub obsługi klienta. Racjonalne i odpowiednie podejście do każdego, nawet najbardziej problematycznego petenta, to przepis na spokojny dzień pracy, bez zbędnych nerwów. Odpowiednie podejście do takiego konsumenta także pozytywnie kształtuje wizerunek firmy w oczach potencjalnych klientów.
