Jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta?

Pewnie nieraz słyszałeś, że aby zapewnić dobrą obsługę klienta, należy na początek trafnie zidentyfikować jego potrzeby. Tylko jak to zrobić w skuteczny sposób? Z pomocą przyjdzie Ci analiza potrzeb klienta. Zastanawiasz się, co to jest i jak ją poprawnie przeprowadzić? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym artykule.

Z artykułu dowiesz się między innymi:
✔ czym jest analiza potrzeb klienta i jak ją przeprowadzić,
✔ jakie pytania powinny być zawarte w analizie potrzeb klienta,
✔ jak wykorzystać zgromadzone informacje.

Co to jest analiza potrzeb klienta?

Analiza potrzeb klienta opiera się na działaniach mających na celu identyfikację potrzeb, poprzez poznanie sytuacji i wyzwań czekających klientów, zarówno byłych, jak i potencjalnych. Po przeprowadzeniu dobrej analizy możesz zaproponować produkt lub usługę, które najlepiej sprostają oczekiwaniom Twojego klienta. Dzięki dopasowaniu produktu lub usługi do preferencji kupującego minimalizujesz prawdopodobieństwo przejścia niezadowolonego klienta do konkurencji.

Jak przeprowadzić dobrą analizę potrzeb klienta?

Aby poprawnie przeprowadzić analizę potrzeb klienta, należy wykonać pewne specyficzne badanie, które może być zrealizowane np. w formie wywiadu. Dobrym pomysłem jest ułożenie pytań identyfikujących potrzeby w formie ankiety. Pozwoli ona w prosty i szybki sposób uzyskać potrzebne nam dane, bez nadmiernego obciążania klienta. Warto, aby w ankiecie znalazły się pytania o Twoją markę, konkurentów i oczekiwania klienta. Głównym zadaniem ankiety powinno być rozpoznanie świadomości klientów i ich postawy wobec Twojej marki.

Analiza potrzeb klienta – jakie pytania zadać?

Tworząc ankietę, której będziesz używał do identyfikacji potrzeb klientów, pamiętaj, aby nie zamęczyć swoich respondentów mnogością pytań. Zastanów się najpierw, jakie dane chcesz o kliencie uzyskać, i postaraj się przełożyć je na jasne i zrozumiałe pytania. Gdy stworzysz pytanie na trzy linijki tekstu, możesz być pewny, że nie uzyskasz rzetelnych wyników. Część klientów pogubi się w jego treści, a inna grupa odpowie coś “na szybko”, niekoniecznie zgodnie z prawdą.

Jakie pytania umieścić w ankiecie? Najlepiej zadawać krótkie pytania z trzech poniższych kategorii:
– pozytywne i negatywne skojarzenia z Twoją firmą,
– oczekiwania, które mają zostać spełnione po zakupie dobra/usługi,
– preferencje użytkowania różnych marek, produktów i usług.

Spróbuj zrozumieć klienta

Analiza potrzeb klienta ma na celu przede wszystkim poznanie jego perspektywy. Przeprowadzając badania, staramy się zrozumieć, w jaki sposób klient postrzega rzeczywistość. Przyglądając się z bliska jego potrzebom i obawom, warto zrobić to kompleksowo.

Aby analiza była rzetelna, po jej dokonaniu powinniśmy móc odpowiedzieć na poniższe pytania:
– Co klient widzi? – Staramy się zidentyfikować zdarzenia, z którymi klient spotyka się na co dzień i które wiążą się z propozycją Twojej firmy.
– Co klient słyszy? – Tutaj staramy się dowiedzieć, jakie informacje docierają do Twojego obecnego lub potencjalnego klienta i jaki mają na niego wpływ.
– Co klient myśli i czuje? – Szczególnie zwróć uwagę, na jego obawy oraz pragnienia.
– Co klient mówi i robi? – W tym momencie przeanalizuj, w jaki sposób Twój klient przechodzi z planów do działania, wypowiada się publicznie oraz jak spędza wolny czas.

Dlaczego klient dokonuje zakupu?

Można wyróżnić dwa powody, dla których klient podejmuje decyzję o zakupie produktu bądź usługi.

Korzyść

Klient decyduje się na zakup Twojego dobra ze względu na korzyść, jaką mu przyniesie. Korzyści czasem nie są rzeczywiste, lecz tylko pojawiające się w wyobraźni klienta. Może to być zakup np. laptopa, który pozwoli mu na pracę poza biurem, dzięki czemu w jego wyobrażeniu więcej zarobi, spędzając mniej czasu w biurze.

Wartość

Klient kupuje Twój produkt lub usługę ze względu na unikalne, indywidualne wartości. Wierzy, że te wartości pomogą mu osiągnąć jego zamierzenia. Przykładem może być zakup nowej wersji markowego telefonu, która w opinii klienta da mu prestiż w grupie znajomych.

Powody zakupu mogą być różne w zależności od klienta. Mogą się także przenikać, gdy klient kieruje się korzyścią oraz wartością, np. kupuje nowy laptop do pracy, ale wybiera taki, który daje mu poczucie prestiżu.

Skontaktuj się z klientem i wykorzystaj zgromadzone informacje

Wszystkie uzyskane informacje o kliencie trzymaj w jednym miejscu, np. w systemie CRM. Pamiętaj, że podczas rozwoju relacji z klientem pojawią się dodatkowe informacje, o które powinieneś na bieżąco uzupełniać Twoją analizę potrzeb konsumenta. Zwracaj też uwagę na głosy dochodzące od tych najbardziej trudnych klientów. Potrzeby wszystkich konsumentów nie są stałe, lecz zmieniają się w czasie. Nie jest to zaskakujące, szczególnie jeśli przypomnisz sobie, na co zwracałeś uwagę, dokonując zakupów jeszcze kilka lat temu, a na co zwracasz uwagę teraz. Pamiętaj, że Twój klient się zmienia i jego potrzeby zmieniają się razem z nim.