Czym jest NPS?

Budowanie lojalności klientów to bez wątpienia klucz do sukcesu każdej firmy. Należy w tym zakresie opracować skuteczną strategię działania, bazując oczywiście na konkretnych danych oraz analityce. Trzeba jednocześnie pamiętać, aby stosować odpowiednie wskaźniki. Od pewnego czasu sporą popularnością cieszy się NPS. Co to takiego? Wyjaśniamy w najnowszym wpisie.

Z artykułu dowiesz się między innymi:
✔ czym jest NPS;
✔ jakie są jego zalety i wady;
✔ z jakich narzędzi skorzystać przy przeprowadzaniu takiego badania.

Po raz pierwszy wspomniał o nim mówca i strateg biznesowy Frederick F. Reichheld w artykule na łamach “Harvard Business Review” w 2003 roku pod tytułem “The One Number You Need to Grow”. Stwierdził on, że przedsiębiorstwa, badając satysfakcję klientów, często skupiają się na niewłaściwych aspektach, przez co w efekcie tracą mnóstwo czasu i pieniędzy. Jego zdaniem na wzrost przychodów firmy największy wpływ ma poziom lojalności klientów i jakość relacji, jakie firma z nimi podtrzymuje i rozwija.

Odpowiedzi, udzielane w formie oceny punktowej, można podzielić na trzy grupy:
Krytycy lub Destruktorzy (oceny od 0 do 6) – osoby, które miały złe doświadczenie z badanym produktem, usługą, firmą czy marką, nie będą one zatem skłonne do zarekomendowania go wśród przyjaciół lub członków rodziny, a nawet może negatywnie wpływać na wizerunek przedsięwzięcia;
Neutralni (oceny 7 – 8) – osoby nieprzekonane, które może skusić niższa cena czy krótszy czas realizacji ze strony konkurencji, skrupulatnie analizują korzyści i straty;
Promotorzy (ocena 9 – 10) – osoby, które będą aktywnie i chętnie polecać dany produkt czy usługę, zdecydują się na zakup, nawet wybaczając małe potknięcia czy niedociągnięcia, a więc po prostu fanki oraz fani firmy lub marki.

3 grupy badanych osób w NPS

Odpowiednie pytanie można umieścić w postaci formularza na stronie internetowej (na przykład na specjalnie do tego przygotowanej stronie typu Landing Page) lub w mediach społecznościowych albo przesłać mailowo.

Jak obliczyć NPS?

Sedno pozyskanych informacji stanowi poprawne obliczenie wskaźnika NPS. Jak to zrobić?

Należy najpierw obliczyć udział procentowy każdej grupy, dzieląc liczebność respondentów z danej grupy przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi, a następnie odjąć procentowy udział Promotorów od tego wskaźnika dla Krytyków. Odpowiedzi neutralne należy zignorować, gdyż nie wpływają w żaden sposób na status marki.

Jak interpretować NPS?

NPS poniżej 0 oznacza, że dana firma ma przed sobą dużo pracy i wiele problemów do rozwiązania.

Każdy wynik pomiędzy 0 a 30 to pozytywny wynik, ale wymagający dalszych działań. Z kolei każdy rezultat powyżej 50 to dowód znakomitej renomy – najlepsze pod tym względem firmy osiągają wyniki pomiędzy 75 a 80.

Odpowiednia interpretacja wymaga także porównania wyniku ze średnimi NPS w branży lub regionie. Jest to konieczne ze względu na to, że niektóre branże z założenia mają wyższy wskaźnik z racji specyfiki prowadzonej działalności. Warto również porównywać wyniki badania z rezultatami badania przeprowadzonego rok wcześniej.

Zwróć także uwagę na różnicę w wynikach badania prowadzonego w różnych kanałach, na przykład poprzez e-mail czy SMS-y. Może to mieć duży wpływ na wynik NPS. Ankiety online wiodą coraz większą rolę w przypadku badań NPS, ale kryteria zasięgu, kosztów czy danych demograficznym pozwalają niektórym kanałom (nie-internetowym) na lepsze wyniki w niektórych sytuacjach.

Na przykład, bezpośrednia interakcja z ankietowanym (na przykład podczas rozmowy telefonicznej) wpływa na jego większe zaangażowanie strony respondenta, ale jednocześnie może sprawiać, że będzie on przedstawiał swoje opinie w bardziej pozytywnym świetle. Z kolei ankiety internetowe są zdecydowanie najtańszym i najmniej inwazyjnym rozwiązaniem.

Potraktuj wynik NPS jako bodziec do wprowadzania dobrych zmian

Właściwa analiza rezultatów badania NPS to punkt wyjścia do wprowadzania zmian w produkcie, usłudze czy firmie jako takiej. Jeśli wiesz, że radzisz sobie lepiej niż Twoi konkurencji, nie możesz osiąść na laurach i przestać dbać o rozwój. Wynik gorszy od innych firm z branży to oczywisty powód do rozpoczęcia wdrażania poprawek wskazanych przez badanych.

Narzędzia do tworzenia badań NPS

Ankietę tego typu możesz przygotować przy użyciu darmowych Formularzy Google. Możesz także skorzystać z oferowanego przez giganta z Mountain View narzędzia Google Surveys. Jest ono jednak płatne – koszt jednej odpowiedzi na pojedyncze pytanie to około 10 centów. Całkowity koszt przeprowadzenia ankiety może różnić się, w zależności między innymi od tego, do kogo kierujesz swoje pytania oraz ile chcesz ich zadań.

Kolejnym rozwiązaniem, dostępnym na polskim rynku, jest Webankieta, która dostarcza gotowe szablony badania NPS oraz automatycznie liczy wskaźnik NPS. Wyniki badania prezentowane są w formie czytelnych wykresów i danych. Zyskujesz dzięki temu na czasie, który przeznaczyłbyś na jego obliczanie oraz przygotowywanie prezentacji wyników dla współpracowników lub przełożonych.

Jak optymalizować NPS?

Wynik NPS poniżej zera to sygnał, że nadszedł najwyższy czas, aby coś zmienić w produkcie, usłudze czy marce. Powinien być swego rodzaju bodźcem do działania. Im szybciej zmiany zostaną wdrożone, tym lepiej. Może to sprawić, że Krytycy zmienią się w Promotorów.

Co może pomóc w optymalizowaniu NPS?
• zachęcanie klientów do dzielenia się pozytywnymi recenzjami i opiniami w mediach społecznościowych;
• proaktywne monitorowanie i kontrolowanie;
• jak najszybsze wykrywanie i poprawianie ewentualnych błędów czy niedociągnięć technicznych;
• poprawa doświadczeń użytkowników (UX) na każdym etapie kontaktu z firmą;
• usprawnianie pracy obsługi klienta;
• rozwój interakcji z klientem, na przykład poprzez reakcje na każdy komentarz (na pozytywną, ale także na negatywną);
• stałe badanie jakości oferowanych produktów lub usług.

Na pewno nie można ignorować wyników badania NPS. Jest on wprost powiązanych z przychodami firmy i jej rentownością. Są one kształtowane głównie przez grupę lojalnych klientów, którzy chętnie dzielą się swoją opinią o marce i przekazują ją innym osobom.

Jest to wskaźnik wymierny, szybki, tani oraz łatwy i wygodny w obliczeniu, a przede wszystkim uniwersalny – można z niego korzystać w dowolnej branży i formie działalności.

NPS – zalety i wady

Jak każde rozwiązanie, badanie NPS ma swoje plusy i minusy. Najważniejsze z nich zebraliśmy w poniższej tabeli.

Zalety Wady
Szybkość i prostota
Do obliczenia wskaźnika NPS potrzebne są w zasadzie tylko odpowiedzi na zaledwie jedno pytanie. Nie trzeba budować skomplikowanego formularza i przeprowadzać zaawansowanych analiz.
Różne rezultaty mogą dać ten sam wynik NPS
Na przykład 60% Promotorów i 30% Krytyków oraz 30% Promotorów i 0% Krytyków daje ten sam wskaźnik, wynoszący 30. Ponadto, jeśli w badaniu wszyscy Krytycy ocenili produkt lub usługę na 6, da to taki sam wynik, jakby wszyscy dali ocenę 0.
Łatwość w zrozumieniu tego wskaźnika
Można go wdrożyć nawet w dużej organizacji – mogą się nim posługiwać pracownicy każdego szczebla. Ułatwia to dyskusję.
Zakres Krytyków jest bardzo szeroki
Podział na Krytyków, Obojętnych i Promotorów ma jednak sens, gdyż niezadowolony klient zdecydowanie chętniej będzie rozpowszechniał złe informacje o firmie, niż zadowolony.
Klienci widzą, że zależy Ci na ich opinii
Klienci doceniają, że chcesz ich słuchać i chętnie podzielą się opinią, która może okazać się bardzo wartościowa i pomóc wyeliminować pewne problemy.
NPS nie bierze pod uwagę zachowania klienta
Nie mamy gwarancji, że zadowoleni klienci będą rzeczywiście markę lub produkt promować.

Podsumowanie

NPS to bardzo popularny i użyteczny wskaźnik badania zadowolenia klientów. Powinni z niego korzystać wszyscy przedsiębiorcy, bo dzięki niemu mogą w łatwy i szybki sposób dowiedzieć się o atutach produktu czy usługi, a także o bolączkach użytkowników czy niedociągnięć w systemie.

Źródło grafiki: https://unsplash.com/photos/p74ndnYWRY4

Czytaj także