Co decyduje o sukcesie naszej firmy? Klienci — a ściślej mówiąc, ich pieniądze i lojalność. Jak ją zdobyć? Gdyby istniała jednoznaczna odpowiedź na to pytanie, prowadzenie biznesu byłoby znacznie łatwiejsze. Przedsiębiorcy pragnący rozwijać swoją działalność mogą skorzystać z szeregu porad, które pozwolą wyrobić sobie dobrą markę i zdobyć uznanie, wyrażone szacunkiem i oddaniem, klientów. O tym, że trzymanie ręki na pulsie niemalże w każdej chwili jest wielką przewagą, nie trzeba raczej nikogo dalej przekonywać. Jak jednak robić to skutecznie i efektywnie pod względem czasu?
E-commerce, czyli właściwie co?
Internet to potężne narzędzie. Często nie zdajemy sobie sprawy, że niejako pozwoliliśmy mu na opanowanie dużej części naszego życia. Rezygnujemy z tradycyjnych gazet, podobnie zanika zwyczaj wysyłania listów do rodziny albo przyjaciół — przecież wystarczy napisać maila lub wiadomość na czacie. Jest coś jeszcze — handel. Ten rozkwitał w sieci już od samego początku jej upowszechnienia, a liczne portale oferowały możliwość licytowania, wystawiania i kupowania niezliczonych produktów. Tym właśnie jest e-commerce — handel przez sieć, czyli zakupy tu i teraz. Od samego początku zakupów w internecie, opinie i komentarze kupujących były jednym z istotnych czynników wpływających na decyzje potencjalnych klientów o skorzystaniu z danej oferty.
W opiniach wyrażają się potrzeby klientów?
Najtrudniejszym elementem w przypadku opinii jest z pewnością stwierdzenie, czy jest ona dostatecznie wiarygodna. Nigdy nie mamy pewności co do intencji jej autora — może to przecież pisać osoba wynajęta przez inną firmę albo człowiek zwyczajnie złośliwy. Wówczas taki komentarz nie ma żadnej wartości merytorycznej i może przyczynić się do wydania błędnego osądu. Powinniśmy zwracać uwagę na komentarze przejaskrawione, sporządzone idealną polszczyzną i zawierające zbyt szczegółowe informacje. W pewnych sytuacjach może to być nieco mylące, ale prawdziwi klienci zazwyczaj piszą krótkie i lapidarne opinie.
Jeżeli już dokonamy wstępnego potwierdzenia, że opinia jest istotnie prawdziwa, to powinniśmy dokładnie ją przyswoić. Faktyczne problemy, które stwarza naszym klientom polityka firmy, będą zapewne powtarzały się w komentarzach. To sygnał, by poczynić odpowiednie kroki i rozważyć nowe rozwiązania. W przypadku wdrożenia odpowiednich procedur możemy stosownie poinformować o tym klientów, którzy zauważą, że ich zdanie faktycznie się liczy — poczują się wysłuchani, a to może ocieplić wizerunek naszej działalności. Dodatkowo fachowa analiza komentarzy może pozwolić na stworzenie preferencji klientów, a to pozwoli zoptymalizować politykę sprzedaży i ograniczy koszty z nietrafionymi inwestycjami w towar, na który zwyczajnie nie ma popytu.
Korzyści ciąg dalszy…
Co jeszcze zyskamy za sprawą aktywnego śledzenia pojawiających się opinii? Przede wszystkim możemy reagować na nieprzychylne oceny, nie należy jednak stosować praktyk cenzorskich. Ustosunkowanie się do takiego komentarza, zaproponowanie rozwiązania problemu jest jak najbardziej trafionym pomysłem, który wpłynie pozytywnie na ogólny odbiór firmy.
Dodatkowo klienci mogą dzielić się swoim zdaniem w kwestii ewentualnych braków towarowych — konkretnie wymienią produkty, które chętnie od nas zakupią. To doskonała okazja do poprawienia wyników sprzedaży. Ponadto aktywne udzielanie odpowiedzi na zapytania generuje większą ich ilość, a to może korzystnie wpłynąć na pozycje Twojej marki, co napędza dalszą komunikację i może zmotywować klientów do zakupów.
„Działalność wywiadowcza”
Nie musimy ograniczać się do własnego podwórka. Przeanalizowanie działań konkurencji pozwoli dostosować ofertę naszej firmy do niezaspokojonych potrzeb klientów. Miejmy na uwadze fakt, że nie tylko my możemy taką operację przeprowadzić, toteż jest to kolejne potwierdzenie faktu, że dbałość o nasz wizerunek jest niezwykle ważna.
Pamiętajmy, że za sukcesem komercyjnym stoją często zwyczajni klienci.To własnie oni generują zyski przekazują swoje opinie najbliższemu otoczeniu. Dołóżmy wszelkich starań, by nasi odbiorcy byli zadowoleni – z pewnością docenią taki wysiłek. To z kolei przekłada się już na jedno — czysty zysk!
Autorem artykułu gościnnego jest Marek Kosno, CEO PriceExpert.net narzędzie do monitoringu i zarządzania cenami
