Social media stały się dla większości ludzi głównym obszarem aktywności internetowej. To banał, ale jednak nadal niedoceniany. Mimo tego, że konkretnych informacji szukamy raczej za pomocą Google, to jednak właśnie Facebook jest portalem, który „sam z siebie” podsuwa najwięcej komunikatów. Możesz to wykorzystać, choć… możesz się też na tym sparzyć. Facebook dla firm jest środowiskiem wręcz doskonałym, ale trzeba z niego korzystać z rozwagą.
Firma na Facebooku – konieczność czy fanaberia?
Jak już wspomnieliśmy, nawet sam zasięg, jakim może się pochwalić portal Marka Zuckerberga, stanowi poważny argument, by zainteresować się wykorzystaniem go w działaniach promocyjnych. Zwłaszcza w połączeniu z czasem, jaki spędza na nim większość użytkowników. Istnieją kolejne przesłanki wskazujące potencjał tego miejsca.
Jedną z nich jest łatwość, z jaką użytkownicy wymieniają się między sobą odnośnikami i wiadomościami znalezionymi w obrębie platformy. To jednak nadal nie wszystko. Dużo istotniejszą kwestią pozostaje fakt, iż prowadzenie fanpage na Facebooku to dla wielu marek jedna z najefektywniejszych strategii sprawnej komunikacji ze swoimi klientami.
Młodzi ludzie coraz częściej wolą zadać pytanie poprzez wbudowany w portal komunikator niż za pomocą e-maila czy telefonu. W niektórych przypadkach pytanie zostanie zadane bezpośrednio w komentarzu pod wpisami na fanpage'u. Ta naturalna tendencja do poszukiwania kontaktu za pomocą FB sprawia, że firmy powinny przykładać odpowiednią uwagę do korzystania z social media.
Trafiasz tam, gdzie chcesz
Zasięg i łatwość komunikacji to nadal nie wszystko. Kluczowa jest także możliwość dotarcia z reklamą do bardzo dobrze dobranej grupy docelowej. Pod tym względem system reklam wbudowany w portal okazuje się dokładniejszy, aniżeli Google Ads. Możesz wyświetlać komunikaty nie tylko na podstawie kryteriów demograficznych i lokalizacji geograficznej, ale i na bazie zainteresowań (w tym również w powiązaniu z byciem fanem konkretnych marek). Co ciekawe, dzięki mechanizmowi Lookalike możesz docierać także do osób o zainteresowaniach podobnych do Twoich obecnych fanów.
Prowadząc kampanię na Facebooku, warto regularnie sprawdzać jej statystyki i odpowiednio optymalizować grupy, którym wyświetla się reklamy. Nie zawsze te najbardziej oczywiste okażą się najtrafniejszymi. Patrz przy tym nie tylko na liczbę kliknięć, ale i na faktyczne konwersje. Optymalizacji powinny także podlegać treści reklam – zarówno w warstwie tekstowej jak i graficznej. Dobrym pomysłem jest regularne przeprowadzanie testów A/B w każdym obszarze i sprawdzanie jak zmiany w kampaniach reklamowych wpływają na ruch i konwersje.
Reklamy mogą prowadzić bezpośrednio do Twojego sklepu (a więc bezpośrednio przyczyniać się do poprawy poziomu konwersji) lub do Twojego profilu, co w przyszłości pomoże podtrzymać komunikację z klientami – stałymi, sporadycznymi, jak i potencjalnymi. Możesz także spróbować swoich sił w sprzedaży bezpośrednio za pomocą narzędzi udostępnionych przez Facebooka.
Prowadzenie fanpage to również zagrożenia
Facebook dla firm to jednak nie tylko szanse, ale i zagrożenia. Nieumiejętna komunikacja to prosta droga do narażenia się na niesławę. Oceny mogą ulec szybkiemu obniżeniu, pod postami na profilu może się zaroić od negatywnych komentarzy, blokada możliwości wypowiadania się też nie jest najlepszym pomysłem. Jeśli zaś zdarzy Ci się większa wpadka w obsłudze klienta, droga do kryzysu w social media jest bardzo krótka.
Wniosek z tego jest prosty – firma na Facebooku musi istnieć, ale jej pracownicy muszą być gotowi na szybkie odpowiadanie na uwagi klientów. Co więcej, powinni to robić w sposób opanowany, którego nikt nie zinterpretuje jako ignorowanie ewentualnych problemów klientów.
Komunikacja firmy na Facebooku odbywa się nie tylko w obrębie własnego profilu. Aby nie przegapić ewentualnej krytyki, warto korzystać z narzędzi do monitoringu marki.
Nie ograniczaj się
Warto zauważyć, że niektóre firmy w ramach strategii social media prowadzą więcej niż jeden profil. Przykładem takiego podejścia jest stworzenie odrębnych fanpage’ów dla regionalnych oddziałów (jak to robi np. sieć siłowni Fabryka Formy) czy wydzielenie osobnych profili dla wyspecjalizowanych działów. Pamiętaj jednak, że choć pomysł ten ma swój potencjał, wymaga większego zaangażowania czasowego i może utrudniać koordynację komunikacji.
Firmy, które mają nieco większe grono odbiorców mogą także zastanowić się nad utworzeniem dedykowanej grupy dla fanów. W jej obrębie użytkownicy będą mogli nie tylko komunikować się swobodniej z daną marką, ale również dyskutować i pomagać sobie nawzajem.
Prowadzenie fanpage na Facebooku to nie tylko śmieszne kotki
Wiele firm (co ciekawe również agencji social media) nadal popełnia podstawowy błąd w prowadzeniu profilu na Facebooku. Błędem tym jest… brak pomysłu na strategię komunikacyjną. Skutkuje to wpisami typu „piateczek, piątunio” lub nagminnym wstawianiem śmiesznych, choć kompletnie niepowiązanych z obszarem działalności firmy, obrazków. Nawet jeśli zaangażują one odbiorców, nie przełożą się na budowę wizerunku ani na sprzedaż.
Jak wyglądają dobre przykłady komunikacji za pośrednictwem Facebooka? Wśród dużych marek ciekawie wypada Lidl. Pomimo prostoty używanych grafik, przekaz stosowany przez sieć jest bardzo czytelny. Marka nie stroni od opisów swoich postów, ale dba o to, by nie przesadzić z ich długością. Z kolei zdjęcia opatrywane są krótkimi, zapadającymi w pamięć komunikatami. Co jednak najważniejsze – pytania zadawane przez użytkowników (których jest tu przecież sporo), błyskawicznie uzyskują odpowiedź.
Dobrymi przykładami na prowadzenie profili firmowych mogą być też takie marki jak Primavika, czy – w skali lokalnej – tyski klub treningowy Warsztat Formy. Warto w tej sytuacji podkreślić, że skuteczne prowadzenie fanpage nie musi być domeną tylko największych marek. Wyspecjalizowane czy lokalne biznesy również mogą korzystać z komunikacji na FB do docierania do obecnych i potencjalnych klientów.
W przypadku Primaviki na fanpage’u pojawiają się estetyczne zdjęcia produktów, wzmianki o zaletach produktów, czy ciekawostki związane ze zdrową dietą (w tym ze spożywaniem produktów wchodzących w skład past Primavika). Również konkursy prowadzone przez markę świetnie współgrają z ofertą.
Z kolei wspomniany już Warsztat Formy przedstawia swoim fanom mieszankę informacji o życiu klubu (czasem sięgając po hermetyczny humor, możliwy ze względu na specyfikę firmy), porad dietetycznych, informacji treningowych, wpisów motywacyjnych, czy wzmianek o przygotowaniach instruktorów do uczestnictwa w różnych zawodach. Co ciekawe, na profilu często pojawiają się udostępnienia innych profili, jeśli tylko są wystarczająco wartościowe. Dodatkowo Warsztat prowadzi grupy tematyczne dla swoich klientów, co integruje klientów między sobą, ale też z instruktorami klubu. Wszystko to minimalnym kosztem, za to z dużą konsekwencją.
Wspomnieliśmy już o profilach, reklamach płatnych, reagowaniu na wzmianki o marce, czy o prowadzeniu grup. Warto dodać również wzmiankę o organizowaniu wydarzeń. Dzięki obecnemu w FB systemowi rekomendacji łatwo z ich pomocą dotrzeć do nowych odbiorców z Twojej grupy docelowej, a fakt, że czasem zapraszają oni swoich znajomych, dodatkowo zwiększa potencjalny zasięg.
Ile kosztuje prowadzenie fanpage?
To podstawowe pytanie zadawane w trakcie planowania działań marketingowych. Problem w tym, że nie ma jednej odpowiedzi, bo i przyjęte strategie mogą być różne.
Prowadzenie fanpage’a samo w sobie jest darmowe, ale trzeba uwzględnić poświęcany na to czas (zarówno na dodawanie wpisów, jak i na komunikację z komentującymi). Trzeba jednak brać pod uwagę kilka dodatkowych czynników, takich jak:
- zdolność wyważonego wypowiadania się w przypadku sytuacji kryzysowej,
- umiejętność takiego redagowania wpisów, aby interesowały odbiorcę (co wbrew pozorom na dłuższą metę może być trudne),
- przygotowywanie grafik – ich obecność zwiększa szanse na uzyskanie wyższych zasięgów i lepszego zaangażowania.
Grafiki oczywiście można wykonywać za pomocą darmowych rozwiązań, takich jak Canva. Zawsze jednak graficy mają większe wyczucie estetyczne. Zatrudnienie grafika wiąże się jednak z pewnymi kosztami, podobnie zresztą jak ewentualne zaangażowanie copywritera lub osoby wyspecjalizowanej w komunikacji social media. Ile dokładnie? To już zależy od umiejętności i doświadczenia takich osób – stałej ceny niestety nie ma. Zwłaszcza w przypadku prowadzenia grup tematycznych, gdzie koszt uwzględnia już nie tyle konkretną akcję, co poświęcony czas.
