Opracowanie biznesplanu i sprawdzenie konkurencji to nie wszystko, o co powinieneś zadbać przed uruchomieniem e-sklepu. Wyjątkowo ważne są też aspekty prawne, a podstawą w tym przypadku jest regulamin sklepu internetowego. Sprawdź, co powinien zawierać.
Z artykułu dowiesz się między innymi:
✔ czym jest regulamin i po co się go tworzy,
✔ co zawrzeć w regulaminie e-sklepu,
✔ czym są klauzule niedozwolone,
✔ jakie zmiany czekają właścicieli serwisów e-commerce w 2020 roku.
Czym jest regulamin i po co się go tworzy?
Ze względu na szczególny charakter sprzedaży w internecie ustawodawca obciążył e-sklepy specjalnymi wymogami, w tym obowiązkiem posiadania regulaminu. Pośrednio lub bezpośrednio wynika on m.in. z:
– ustawy z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204),
– ustawy z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827),
– ustawy z dnia 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331),
– ustawy z dnia 10.05.2018 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2018 poz. 1000).
Ważne!
Regulamin to uporządkowane i opisane w jednym dokumencie zasady regulujące przebieg transakcji w konkretnym e-sklepie. Można traktować go zarówno jako wzorzec umowy, jak i rodzaj informatora dla konsumenta.
Dlaczego posiadanie bezpiecznego i prawidłowego regulaminu sklepu internetowego jest tak ważne? Ponieważ za wadliwe zapisy albo braki informacyjne grożą przedsiębiorcom wysokie kary finansowe. Dobrze napisany regulamin zabezpiecza jednak przede wszystkim interesy obu stron umowy, pozwala w łatwiejszy sposób przeprowadzać transakcje i rozwiązywać ewentualne spory. A to w konsekwencji pozwala zaoszczędzić dużo czasu i sprzedającemu, i klientowi.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? Co zawrzeć, a czego nie zawierać?
Wystarczy zerknąć na liczbę ustaw, które nakładają na sprzedawców obowiązki związane z handlem internetowym, by uświadomić sobie, że na pytanie „jak napisać regulamin sklepu internetowego” nie ma jednoznacznej i łatwej odpowiedzi. Tym bardziej że znaczenie ma także branża, której dotyczy sprzedaż – handel niektórymi towarami może bowiem nieść za sobą dodatkowe wymogi.
Ważne!
Konsument powinien móc zapoznać się z regulaminem najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy, czyli jeszcze przed zakupem.
Poniżej wskazujemy tylko kilka obszarów tematycznych, które powinny zostać uregulowane w dokumencie, jakim jest regulamin sklepu internetowego.
– Podstawowym obowiązkiem przedsiębiorcy prowadzącego e-sklep są przede wszystkim obowiązki informacyjne. Regulamin powinien wskazywać dane podmiotu sprzedającego, takie jak NIP i adres, oraz dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i telefon, by klient mógł się łatwo skontaktować ze sprzedawcą, także w sprawach reklamacji.
– W regulaminie należy wskazać główne cechy sprzedawanych produktów.
– Jeśli przewidujesz rozsyłanie newsletterów albo rejestrowanie się użytkowników, powinieneś opisać w regulaminie także te dwie usługi świadczone drogą elektroniczną (zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną).
– Dokładnie opisz proces składania zamówienia, czyli zawarcia umowy kupna-sprzedaży.
– Zadbaj o to, by kupujący otrzymał informację, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.
– Nie może być żadnych wątpliwości co do łącznej ceny towaru (wraz z podatkiem) oraz co do kosztów i terminów dostawy.
– Opisz sposób i termin zapłaty.
– Musisz opisać sposób i termin wykonania prawa do odstąpienia.
– Nie możesz zapomnieć o zawarciu informacji na temat prawa do rękojmi i gwarancji.
W regulaminie możesz opisać wręcz nieograniczoną liczbę zagadnień. Musisz być jednak bardzo ostrożny i wpisywać tylko te sformułowania, co do których masz pewność, że są zgodne z obowiązującymi przepisami. Koronnym przykładem zapisów, których nie warto zawierać w regulaminie sklepu internetowego, są klauzule abuzywne (klauzule niedozwolone). Nie pozwól sobie także na braki informacyjne, które, podobnie jak klauzule abuzywne, mogą narazić Cię na kary finansowe.
Klauzule niedozwolone – co to takiego?
Klauzule niedozwolone (klauzule abuzywne) to zapisy, które znalazły się w umowie czy regulaminie, ale są niezgodne z obowiązującym prawem polskim i unijnym. Chodzi głównie o zapisy, które ograniczają prawa konsumenta albo wyłączają odpowiedzialność podmiotu sprzedającego. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi:
– rejestr klauzul niedozwolonych (https://www.rejestr.uokik.gov.pl/),
– bazę decyzji Prezesa UOKiK (https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf).
Przykładami klauzul niedozwolonych są zapisy: „Towar musi być zwrócony w oryginalnym opakowaniu” czy „Sklep zastrzega sobie prawo do własnej interpretacji oraz zmian niniejszego regulaminu”.
Musisz mieć świadomość, że treść regulaminów sklepów internetowych podlega kontroli administracyjno-sądowej. Jeśli w Twoim regulaminie znajdzie się klauzula abuzywna, będzie Ci grozić kara pieniężna w wysokości maksymalnie do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Niestety nie istnieje zamknięta lista klauzul, których nie wolno stosować. Powiększa się ona w wyniku sukcesywnych kontroli. Nie ma więc rejestru, do którego przedsiębiorca mógłby zerknąć i sprawdzić, czy w jego regulaminie nie ma niedozwolonych zapisów. Co więcej, to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek aktualizacji regulaminu i dopasowania go do wprowadzanych zmian w przepisach.
Pamiętaj!
Jeśli w regulaminie znajdzie się klauzula abuzywna, Twój klient nie musi się do niej stosować. Może traktować ją tak, jakby nie istniała, akceptując tylko pozostałe zapisy regulaminu (art. 3851 Kodeksu cywilnego).
W kontekście klauzul warto wspomnieć o procederze, który mocno rozpowszechnił się w internecie. Powstało wiele stowarzyszeń, które pod płaszczykiem dbania o interesy konsumentów, przeprowadzają audyty regulaminów. Następnie zastraszają przedsiębiorców złożeniem donosu do UOKiK, chyba że skorzystają oni z pomocy zaprzyjaźnionej kancelarii i kupią od niej bezpieczny regulamin.
Regulamin sklepu internetowego a RODO
Prowadząc zawodowo e-sprzedaż i zawierając umowy kupna-sprzedaży z konsumentami, zawsze będziesz podmiotem przetwarzającym dane osobowe. W związku z tym masz do spełnienia szereg obowiązków narzuconych przez RODO.
W zależności od tego, ile i jakie dane będą przetwarzane przez e-sklep, prawo wymaga różnej dokumentacji związanej z ochroną danych osobowych. Ta dokumentacja (np. polityka prywatności, polityka bezpieczeństwa, polityka dotycząca plików cookies) nie musi być częścią samego regulaminu sklepu internetowego, choć i takie rozwiązania mają miejsce. Mogą to być osobne dokumenty, z którymi użytkownik jest w stanie się zapoznać przed zawarciem umowy. Pamiętaj, że przetwarzanie danych osobowych niezgodne z RODO może wiązać się z karami finansowymi nałożonymi przez Prezesa UODO.
Jakie cechy powinien mieć dobry regulamin sklepu internetowego?
Regulamin powinien być maksymalnie krótki, treściwy, napisany przystępnym językiem. Nawet sam ustawodawca używa określeń „jasny i zrozumiały” oraz „czytelny i wyrażony prostym językiem”. Warto pamiętać, że regulamin powinien zawierać jedynie zapisy zgodne z prawem.
Pamiętaj!
Regulamin sklepu internetowego powinien być prosty i zrozumiały. Leży to nie tylko w interesie Twoich klientów, ale i Twoim. Klarowny i zgodny z prawem regulamin buduje Twoją wiarygodność i wzbudza zaufanie wśród klientów.
Regulamin warto podzielić na tematyczne moduły, które powinny być opatrzone tytułami (ułatwi to odnalezienie potrzebnych informacji). Dla przykładu mogą to być sekcje, takie jak:
– słowniczek,
– jakość towaru,
– składanie zamówień,
– koszty dostawy,
– warunki płatności,
– realizacja zamówienia,
– odstąpienie od umowy,
– rękojmia,
– gwarancja,
– ochrona danych osobowych,
– postanowienia końcowe.
Dobrym pomysłem jest uzupełnienie regulaminu o spis treści, dzięki czemu klient łatwiej znajdzie interesujące go zapisy.
Regulamin sklepu internetowego 2020 – idzie nowe
Od 1 czerwca 2020 r. w życie wejdzie nowelizacja Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. Jedną z podstawowych zmian, która bezpośrednio wpłynie także na e-sprzedaż, jest nadanie (w pewnych okolicznościach) osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą praw równych z prawami konsumenta. Chodzi głównie o uprawnienia dotyczące rękojmi za wady, klauzul abuzywnych i odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Obecnie w wyniku transakcji między e-sklepem a osobą prowadzącą jednoosobową działalność gospodarczą strona kupująca nie ma żadnych praw przynależnych konsumentom, jest traktowana jako podmiot profesjonalny.
Po zmianie przepisów, jeśli osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą dokona zakupu, który nie będzie miał „zawodowego charakteru”, będzie traktowana jak konsument. Co oznacza brak zawodowego charakteru transakcji? Otóż zakup nie może być związany z działalnością przedsiębiorcy, z jego branżą. Przykładowo: stolarz kupujący mysz komputerową od 1 czerwca 2020 r. będzie traktowany jako konsument, mimo że jest zarejestrowanym przedsiębiorcą.
To, czy zakup ma charakter zawodowy, sprzedawca będzie mógł zweryfikować, zaglądając do CEIDG i sprawdzając kody PKD danego kontrahenta. Zanosi się, że sporo nowych obowiązków zostanie nałożonych na sprzedających, np. za każdym razem, gdy kupujący będący jednoosobowym przedsiębiorcą będzie chciał odstąpić od umowy, trzeba będzie przeanalizować, czy transakcja miała charakter zawodowy, czy też nie, a tym samym – czy kupujący ma prawo do odstąpienia od umowy.
Modyfikacji będą musiały ulec także regulaminy sklepów internetowych. Być może praktyka wypracuje jakieś rozwiązanie, które ułatwi odróżnienie transakcji zawodowych od tych niezawodowych? Przykładowo, dokonując zakupu, przedsiębiorca będzie składał oświadczenie, deklarując charakter transakcji. Czas pokaże.
Zamówić regulamin czy napisać go samemu?
Prawnicy powiadają, że umowy sporządza się na czas wojny, a nie pokoju. Regulamin to wzorzec umowy, więc idąc tym tropem – można stwierdzić, że dobrze napisany regulamin przyda się głównie na czas ewentualnego sporu z klientem. Nie ma co się łudzić – większość konsumentów zagląda do regulaminu sklepu internetowego zazwyczaj dopiero wtedy, gdy mają jakieś zastrzeżenia do transakcji.
Biorąc pod uwagę opisane w powyższym artykule wymagania, które powinien spełniać regulamin (a przy tym brak jednej ustawy, która jasno wskazywałaby na to, co w takim regulaminie powinno się znaleźć), aspekty związane z RODO, zagrożenia wynikające ze stosowania klauzul niedozwolonych oraz obowiązek monitorowania zmieniających się przepisów i dostosowywania regulaminu do tych zmian, warto rozważyć powierzenie stworzenia regulaminu profesjonalistom – kancelariom specjalizującym się w obsłudze branży e-commerce.
Z pewnością kuszące jest wpisanie w wyszukiwarkę hasła: „regulamin sklepu internetowego wzór” i dostosowanie pobranego pliku do swoich potrzeb. Rozważ jednak, czy warto oszczędzać akurat na regulaminie. Czy monitorowanie zmian w prawie i wpisów w rejestrze klauzul abuzywnych UOKiK powinno odciągać Cię od dbania o biznes? Kancelarie oferują wiele modeli współpracy, dzięki którym możesz powierzyć im nie tylko napisanie regulaminu, opracowanie dokumentacji RODO, ale także aktualizację tych dokumentów, jeśli przepisy się zmienią.
Na regulamin sklepu internetowego wielu przedsiębiorców patrzy jak na zło konieczne. Wynika to zapewne z pierwszych doświadczeń, kiedy to zderzamy się z ogromem ustaw i rozsianych po nich regulacji, które trzeba w jakiś sposób uporządkować i zawrzeć w jednym dokumencie. Pamiętaj jednak, że jeśli napiszesz dobry regulamin (sam lub z pomocą prawnika), może okazać się on bardzo pomocny podczas spotkania z roszczeniowym klientem. Dobry regulamin nie tylko zabezpiecza prawa konsumenta, ale także chroni prawa przedsiębiorcy i ułatwia sprawne prowadzenie handlu w e-sklepie.
