Budowanie długotrwałych relacji z odbiorcą produktu lub usługi to klucz do sprawnego marketingu. Zaufanie klienta przekłada się na jego lojalność i w efekcie – zakup. W tym celu wielu przedsiębiorców decyduje się na wprowadzenie systemu CRM.
Jest to doskonałe narzędzie, wspierające nie tylko działania marketingowe, ale również dział sprzedaży i obsługi klienta. Czym dokładnie jest CRM i jakie funkcje decydują o tym, że warto z niego skorzystać?
Z artykułu dowiesz się między innymi:
✔ czym jest system CRM,
✔ jakie korzyści z niego płyną,
✔ jak krok po kroku wdrożyć CRM w Twojej firmie.
Co to jest CRM?
Definicja CRM (ang. Customer Relationship Management) jest bardzo prosta. To system informatyczny, który umożliwia skuteczne zarządzanie relacjami z klientem. Jednak prostota tej definicji może być myląca. W praktyce jest to rozwiązanie niezwykle rozbudowane, które wspiera przedsiębiorstwa na bardzo wielu płaszczyznach.
Z jednej strony jest narzędziem, które oddaje do dyspozycji przedsiębiorcy i pracowników ogromną liczbę funkcji. Z drugiej to długofalowa strategia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania firmy. System CRM automatyzuje wiele działań, ujednolica rozmaite mechanizmy, a także pozwala znacząco usprawnić pracę oraz poprawić jej jakość. Kluczem do sukcesu jest postawienie klienta na pierwszym miejscu.
Oprogramowanie CRM gromadzi bowiem wszystkie informacje z różnych działów w całej firmie, dając jeden, całościowy profil każdego klienta w czasie rzeczywistym. Tym samym ułatwia zrozumienie jego zachowań i potrzeb, a także pomaga w stworzeniu kultury biznesowej skoncentrowanej właśnie na nim.
Do czego konkretnie przyda Ci się CRM? Do przeprowadzania lepiej targetowanych kampanii marketingowych, polepszenia jakości obsługi klientów i budowania z nimi trwalszych relacji. Im więcej wiesz o swoich odbiorcach i ich preferencjach zakupowych, tym bardziej prawdopodobne, że Twoja oferta do nich trafi.
Jak działa CRM?
System CRM składa się z wielu modułów oraz elementów, które mogą być wykorzystywane (w różnym stopniu) przez pracowników przedsiębiorstwa. Każdy system tego typu zawiera bazę danych o klientach, która jest jednocześnie najważniejszym elementem CRM.
Obok bazy danych, system CRM to również:
- kalendarz i opcje tworzenia oraz przydzielania zadań,
- dostęp do materiałów sprzedażowych (np. ankiet),
- możliwość tworzenia list marketingowych,
- analiza i monitoring sprzedaży,
- katalogi produktów,
- komunikator wewnętrzny,
- możliwość wysyłania i odbierania e-maili,
- lejek sprzedaży i inne narzędzia sprzedażowe.
Oczywiście to tylko część dostępnych modułów – w zależności od branży i potrzeb przedsiębiorstwa, może być ich więcej (lub mniej) i mogą one dawać wiele innych możliwości.
Warto dodać, że dla każdego pracownika jest tworzone oddzielne konto, któremu można przydzielić odmienne uprawnienia. Dzięki temu osoba odpowiedzialna za sprzedaż, będzie mogła korzystać wyłącznie z tych funkcji, które są jej potrzebne do efektywnych działań albo przeczyta wyłącznie te informacje, do których jest uprawniona. Znacząco porządkuje to zakres działań i obowiązki pracowników, a do tego umożliwia zabezpieczenie ważnych, firmowych danych.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
1. Szybki dostęp do informacji o klientach
Dzięki bazie danych klientów, pracownik ma dostęp do wszystkich informacji, dokumentów i historii współpracy z danym klientem. Wbudowana wyszukiwarka umożliwia błyskawiczne znalezienie każdej informacji, co znacznie usprawnia codzienną pracę i jest niezwykle wygodne dla pracowników.
2. Usprawniona obsługa klientów
Tworzenie bazy klientów i przechowywanie przez system CRM historii współpracy, pozwala lepiej poznać klienta i skuteczniej przygotowywać dla niego spersonalizowaną ofertę, spełniającą jego oczekiwania.
Co więcej – CRM ułatwia znalezienie istotnych informacji, które przydadzą się np. w trakcie rozmowy z klientem. Jeśli akurat dzwoni on z problemem, oczywistym jest, że wymaga szybkiej pomocy w jego rozwiązaniu. Dzięki CRM, pracownicy będą mogli pobrać wszystkie dostępne dane dotyczące jego poprzednich zakupów, preferencji i wszystkiego innego, co akurat może im pomóc w znalezieniu rozwiązania. Szybkość reakcji, profesjonalizm i dobre przygotowanie do obsługi, zostaną docenione w oczach klienta i przełożą się na jego zaufanie do firmy.
Ponadto wbudowany kalendarz sprawi, że pracownik nie zapomni o ważnym kontakcie z klientem!
3. Skuteczniejsze działania marketingowe i większa sprzedaż
Baza danych, szablony dokumentów, materiały marketingowe czy możliwość wysyłania e-maili (również masowo) – wszystko to stanowi ogromne wsparcie dla działań marketingowych. Co więcej, system CRM może być wyposażony np. w lejek sprzedażowy, który pozwala dokładnie przeanalizować i zoptymalizować proces sprzedaży.
4. Lepsza organizacja pracy
Pracownik jest efektywny wtedy, kiedy doskonale zna swoje zadania i wie, jakie są wobec niego oczekiwania. System CRM daje mu niezbędną wiedzę, ponieważ umożliwia przydzielanie zadań, tworzenie notatek i nadzorowanie działań w ramach konkretnych projektów. Na lepszą organizację pracy wpływa też kalendarz oraz system powiadomień, który informuje pracownika o aktualnych obowiązkach czy zdarzeniach, na które trzeba zareagować.
5. Ułatwiona komunikacja wewnętrzna
Kalendarz, system przydzielania zadań i wbudowany komunikator znacząco usprawniają komunikację między pracownikami. Przekazywanie i pozyskiwanie informacji jest szybkie i bezproblemowe, co wpływa na jakość realizowanych zadań i funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
6. Skuteczne analizowanie i monitorowanie
Systemy CRM dają też możliwość mierzenia efektów kampanii marketingowych czy sprzedaży, a nawet monitorowania efektywności pracowników lub całych działów. To z kolei prowadzi do poprawy jakości działań i optymalizacji wielu procesów, przeprowadzanych w firmie.
CRM nie tylko dla dużych firm?
Ze względu na szerokie możliwości oraz indywidualne dopasowanie funkcji do potrzeb przedsiębiorstwa, w dzisiejszych czasach większość branż wykorzystuje system CRM. Korzystają z niego zarówno firmy z branży przemysłowej, medycznej, motoryzacyjnej, budowlanej, jak i gastronomicznej lub kosmetycznej. Istnieją też specjalne programy dla sklepów internetowych czy agencji reklamowych.
Faktem jest, że najczęściej system CRM wykorzystywany jest w dużych przedsiębiorstwach, które zajmują się obsługą sporej liczby klientów i zatrudniają wielu pracowników. To tam programy CRM okazują się niezastąpione, porządkując dane i umożliwiając sprawniejsze działania – zarówno w kontekście obsługi klienta, jak i kontaktu ze współpracownikami.
Nie oznacza to jednak, że CRM nie sprawdzi się w średniej czy małej firmie. Wręcz przeciwnie – dzięki dużej liczbie funkcji, które przedsiębiorcy mogą dopasowywać indywidualnie do potrzeb prowadzonego biznesu, system informatyczny może znacząco przyczynić się do rozwoju również tych mniejszych firm. I choć z pozoru może wydawać się, że arkusze kalkulacyjne w Excelu są wystarczające, to jednak nie oferują wiele pod względem skalowalności i wglądu w klienta.
Jak wprowadzić system CRM w firmie?
Zalety CRM Cię przekonały i chcesz wprowadzić go do swojego przedsiębiorstwa? Oto 5 kroków, aby zrobić to płynnie i bezproblemowo:
- Sprecyzuj, co konkretnie chcesz osiągnąć, dzięki wdrożeniu CRM (pomoc w rozwoju strategii do zarządzania relacjami z klientami, zebranie wielu kontaktów w jednym miejscu, a może usprawnienie kampanii marketingowych?).
- Określ swój budżet (oszacuj, jakie implikacje finansowe niesie za sobą zakup oprogramowania, w tym m.in. jak wpłynie na cash flow przedsiębiorstwa).
- Znajdź odpowiednią platformę CRM (taką, która jest łatwa w obsłudze, opłacalna, konfigurowalna i praktyczna dla Twojego biznesu).
- Zaimplementuj, testuj i poprawiaj (współpracuj z dostawcą w procesie wdrażania CRM – zgłaszaj uwagi oraz poprawki, aby system był jak najbardziej ergonomiczny oraz logiczny).
- Przeprowadź szkolenie pracowników (sukces systemu zależy w głównej mierze od jego poprawnego wykorzystania – zadbaj więc, aby każdy wiedział jak i w jakim celu należy używać nowego narzędzia).
CRM – czy warto na niego postawić?
Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem to wyzwanie dla każdej firmy. Nieprawidłowe działania i niedopatrzenia, mogą doprowadzić do niezadowolenia, a w konsekwencji utraty klientów. Dlatego też systemy CRM są dziś niezwykle popularne – dają bowiem możliwość zadbania o nich tak, jak nigdy dotąd, a przy tym automatyzują i usprawniają pracę firmy.
Czy warto? Na to pytanie każdy przedsiębiorca powinien odpowiedzieć sobie sam. Jedno jest pewne – z CRM-em możesz więcej!
